올리비에 브랜차드의 <소셜 미디어 ROI > 연재를 통해서 손에 잡히지 않았던 소셜 마케팅 ROI 대한 정보를공유하고자 합니다.


디지털빅데이터통합 분석 등의 여러 단어를 통해서 표현되는 모든 키워드이 마케터에게 하는 질문은 "당신의 브랜드 마케팅 효과는 얼마인가정량적인 수치로 말할  있는가, ROI 얼마인가? "  규결되는 것이라 생각된다.


당신을 겁주고 싶지는 않다. 적어도 아직까지는. 하지만 소셜미디어는 고객서비스에 대한 당신의 생각을 완전히 뒤집어 놓을 수 있다. 소셜미디어가 고객의 생활 속에서 수행하는 역할에서부터 당신의 비지니스에서 차지하는 비중까지, 비지니스 세계에 소셜미디어가 등장하면서부터 고객서비스는 그 뿌리부터 변화하고 있다. 이것이 무슨 의미인지 밝히기에 앞서 우리는 고객서비스와 관련한 몇 가지 기본 전제를 짚어볼 필요가 있다. 첫째, 좋은 고객서비스는 비지니스에 유익하다. 고객서비스가 나쁘면 비지니스에 악영향을 미친다. 제품이 아무리 좋아도, 포장을 아무리 멋지게 해도, 디자인이 아무리 예뻐도 가격이 아무리 매력적이어도, 기업이 고객을 소홀히 대하면 고객은 떠난다.


- 본문 233 페이지


customer service

< 출처 : http://blog.sweetiq.com/2013/11/how-to-use-social-media-to-provide-customer-service/#axzz30Fz4nW5R> 


1. 소셜미디어 고객 서비스 기본 모델

1) 고객 서비스 팀은 소셜미디어 채널에서 회사와 관련된 멘션을 모니터링한다.


2) 고객 서비스 팀은 대응이 필요한 온라인 멘션에 대해 조치를 취한다. 대응이 필요한 멘션은 세 가지로 분류된다.

  • 긍정적인 멘션 : 감사의 말 필요/감사의 말 불필요
  • 중립적인 멘션 : 회신 필요/회신 불필요
  • 부정적인 멘션 : 대응 필요/대응 불필요
2. 새로운 디지털 안내인 서비스와 고객서비스 3.0
회사에 적합한 온라인 모니터링 툴을 이용하여 고객의 의견을 지속적으로 모니터링 해야 한다.
잠재고객에게 경쟁사 제품이 아닌 당신 회사 제품을 구매하도록 유도하기 위해서는 아래와 같은 가이드라인을 따라 진행해 보자.
  • 구매 결정과 관련되지 않는 모든 멘션을 버려라
  • 조언을 구하는 멘션에 응답하라
위 기본 가이드라인을 활용하여 고객 서비스를 영업 부서로 변질시키지 않고도 고객서비스의 역할인 리드 창출, 고객 개발, 사용자 지원, 비지니스개발, 심지어 커뮤니티 관리자까지 확대할 수 있다. 사실상, 소셜미디어를 잘 운영함으로써 고객 서비스는 회사에서 가장 가치있는 자산이 될 수 있다.
- 본문 255 페이지
 



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올리비에 브랜차드의 <소셜 미디어 ROI > 연재를 통해서 손에 잡히지 않았던 소셜 마케팅 ROI 대한 정보를공유하고자 합니다.


디지털빅데이터통합 분석 등의 여러 단어를 통해서 표현되는 모든 키워드이 마케터에게 하는 질문은 "당신의 브랜드 마케팅 효과는 얼마인가정량적인 수치로 말할  있는가, ROI 얼마인가? "  규결되는 것이라 생각된다.


소셜미디어를 비지니스 세계에 통합하는 과정에서 소셜미디어 세계에 만연한 잘못된 오해 중 하나는 이것이 주로 마케팅에 국한된다는 생각이다. 그렇지 않다. 소셜미디어는 다른 매체들과 마찬가지로 HR에서부터 프로젝트 관리까지 비지니스 전 영역에 사용된다. 하지만 소셜미디어가 조직에 부여하는 가치는 브랜드 관리 특히, 디지털 브랜드 관리에서 가장 크게 부각된다.


- 본문 201 페이지


brand managementbrand management



# 커뮤니티 관리

1. 온라인 포럼에서 기업을 대표한다.

2. 기업 내부에서 커뮤니티의 목소리를 대변한다.

3. 필요시 분쟁을 중재한다.

4. 컨텐츠를 늘 참신하고 흥미롭게 유지한다.


# 마케팅

1. 마케팅 컨텐츠로 기업 피드를 도배하지 말라.

2. 말하기보다 들으라.

3. 자신의 커뮤니티 고객을 상대로 마케팅하는 것도 좋지만 경쟁사 고객도 마케팅 대상으로 고려하라.

4. 커뮤니티가 판매를 성사시키는 역할을 한다면 커뮤니티에 투자하라.

5. 소셜미디어에서 자동화는 역효과를 낼 수 있다.

6. 소셜미디어 프로그램에 주의와 관심을 기울여라


# 기업 커뮤니케이션과 PR

1. 모니터링 프로세스 구축

2. 측정 프로세스 구축

3. 대응 매커니즘 구축


# 온라인 평판관리

1. 관련 키워드와 대화 모니터링

- 간단한 모니터링 툴을 사용하여 브랜드명, 계정 또는 선택한 키워드와 관련하여 현재 사용하고 있는 단어들을 시각화할 수 있다.


# 위기관리

1. 문제가 있을 때 그것을 인정하라

2. 바로 업데이트하지 못하는 것을 두려워하지 말라

3. 대화 채널을 만들라

4. 문제 해결을 위해 회사가 취하고 있는 조치와 관련한 업데이트를 수시로 제공하라

5. 오디언스에게 기업에 기대하는 바를 물으라

6. 후속조치



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디지털빅데이터통합 분석 등의 여러 단어를 통해서 표현되는 모든 키워드이 마케터에게 하는 질문은 "당신의 브랜드 마케팅 효과는 얼마인가정량적인 수치로 말할  있는가, ROI 얼마인가? "  규결되는 것이라 생각된다.


소셜미디어가 브랜드 커뮤니케이션에 끼친 영향은 20세기 말에 등장한 팩스, 인터넷, 이메일에 비견할 만큼 업계의 판도를 바꾸어 놓고 있다. 어떤 의미에서 소셜미디어는 인간 커뮤니케이션 진화의 다음 단계라고도 볼 수 있다.

- 본문 171 페이지



brand, enpick

<출처 : http://dongabiz.com/Business/Strategy/article_content.php?atno=1203104001&chap_no=1 >


소셜미디어가 브랜드 커뮤니케이션에 미치는 영향은 아래와 같이 실로 엄청나다.


1. 속도가 가속화되다.

- 소셜미디어를 통해서 뉴스와 소문이 엄청난 속도로 확산되면서 채널만으로도 게임의 판도가 바뀌게 되었다.


2. 인지는 더 이상 수동적이지 않다.

: 부정적인 뉴스거리가 퍼져나가는 속도때문에 기업들은 문제의 징후를 감지하기 위해 끊임없이 소셜웹 채널을 모니터링해야 한다. 즉, 듣는 것이 말하는 것만큼 중요해진 시대다.


3. 역량이 배가되다.

- 소셜 미디어 관련 전문 지식은 브랜드 커뮤니케이션에 별도로 추가되는 요소가 아니며, 분리할 수 없는 필수 요소이다.


4. 심리학적 프로필이 변화하고 았다.

- 소셜 공간에서 일하는 데는 단순히 지식, 기술적인 노하우를 아는 것을 넘어 특정 유형의 성격이 요구된다. 복잡한 소셜 공간에서 마음껏 기량을 펼칠 수 있고, 리스크나 압박이 가해지는 상황을 회피하지 않고, 쉽게 혹은 절대 이성을 잃지 않는 그야말로 선천적으로 소셜한 사람이어야 한다.


5. 커뮤니케이션의 분산화가 심화되고 있다.

- 소셜 채널상에서 잠재고객들과 관계를 형성할 수 있는 직원이라면 누구나 효과적인 참여를 통해 신규고객을 유치하고 회사 매출까지 창출할 수 있다.


6. 커뮤니케이션에서 <기업> 냄새가 사라지고 있다.

- 기업/브랜드 커뮤니케이션은 이제 좀 더 솔직하고, 일상적이며, 개인적인 어조와 어휘가 각광받는 커뮤니케이션 환경에 적응해야 한다. 진부한 옛날식 보도자료나 매끈한 카피는 어 이상 통하지 않는다.


7. 모든 것은 신뢰로 귀결된다.

- 소셜 네트워크를 통해 수백 또는 수천명의 사람들과 연결되고 또 이들 역시 수천명과 연결, 또 연결되어 있기 때문에 마케팅 <조작>은 더 이상 불가능해졌다. 즉, <투명성>이 소셜미디어 시대에 브랜드 커뮤니케이션의 새로운 기본원칙으로 자리잡았다.



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IBM, 디지털 마케팅 시장 본격 참여


IBM 본사는 지난 10일 개인 맞춤 마케팅 솔루션 업체인 실버팝을 인수한다고 밝혔다. 실버팝은 소셜 미디어, 웹, 이메일, 모바일 등 기업 내·외부의 다양한 소스에서 실시간으로 정보를 수집해 고객 프로필을 자동으로 생성하고 분석해주는 솔루션을 제공한다.

앞서 IBM은 지난 몇 년 간 고객 경험 관리 및 분석 업체 '티리프',  캠페인 최적화 솔루션 '유니카', 온라인 행동분석 솔루션 '코어메트릭스', 모바일 앱 푸시 마케팅 솔루션 '엑스티파이' 등을 연달아 인수하며 통합 마케팅 솔루션 포트폴리오를 확대해왔다.


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올리비에 브랜차드의 <소셜 미디어 ROI > 연재를 통해서 손에 잡히지 않았던 소셜 마케팅 ROI 대한 정보를공유하고자 합니다.


디지털빅데이터통합 분석 등의 여러 단어를 통해서 표현되는 모든 키워드이 마케터에게 하는 질문은 "당신의 브랜드 마케팅 효과는 얼마인가정량적인 수치로 말할  있는가, ROI 얼마인가? "  규결되는 것이라 생각된다.


소셜미디어 프로그램이 제대로 기능하려면 프로그램의 규모나 복잡성과 상관없이 보고 및 협업 프로세스가 반드시 필요하다. 이러한 구조를 갖추지 않고서는 프로그램에 관계된 다양한 비지니스 부서들이 서로 협력할 수 없고 부서 간 정보의 흐름이 깨지면서 소셜미디어 활동은 초점을 상실하게 될 것이다.

- 본문 149 페이지


1. 소셜미디어 프로그램 운영 구조 정립

첫째,  소셜미디어 관련 포지션을 파악하는 작업이 필요하다, 예를 들어, 고객 서비스 담당자, 커뮤니티 매니저, 블로거, IT 매니저 등 관련된 모든 인원의 리스트를 작성한다.


둘째, 회사 전체적인 조직구조를 그려본다. 위에 작성한 인원과 업무 리스트와 조직도를 매핑하는 작업이다.


셋째, 조직도와 업무 리스트에서 구체적으로 해당 업무를 담당하는 담당자를 정리한다.


넷째, 이렇게 만들어진 조직도에서 소셜미디어 업무 이외 담당자는 지우고 소셜미디어 관련 포지션과 업무 목록만으로 새로운 조직도를 만든다. 


아래 그림은 소셜미디어 기능 맵핑과 대응 분담 맵핑 예시 화면이다. 이와 같이 소셜미디어 프로그램 운영 구조를 정립하고 선언함으로써 효과적인 소셜미디어 관리를 위한 기반을 구축한다.




< 출처 : 소셜미디어 ROI >




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