올리비에 브랜차드의 <소셜 미디어 ROI > 연재를 통해서 손에 잡히지 않았던 소셜 마케팅 ROI 대한 정보를 공유하고자 합니다.


디지털빅데이터통합 분석 등의 여러 단어를 통해서 표현되는 모든 키워드이 마케터에게 하는 질문은 "당신의 브랜드 마케팅 효과는 얼마인가정량적인 수치로 말할  있는가, ROI 얼마인가? "  규결되는 것이라 생각된다.


기업은 소셜미디어 활동을 내부적으로 관리해야 하는가 아니면 외부로 아웃소싱해야 하는가? 매우 중요한 질문이다. 물론 "상황에 따라 다르다." 원론적으로 대답할 수도 있겠지만, "소셜미디어 프로그램 활동에서 아웃소싱의 비중은 최소화" 하는 것이 바람직하다


- 본문 257 페이지 



<출처 : http://socialmediamarketinguniversity.com/improve-monitoring-responding-conversations-social-media/>


모니터링은 크게 키워드 모니터링과 온라인 평판관리로 나눌 수 있습니다. 만약, 분석 서비스 또는 관련 소프트웨어를 이용하지 않고 매일 포털, 검색엔진으로 수작업 검색을 반복해야 하며, 결과 관리도 체계적으로 진행될 수 없습니다. 


1. 키워드 모니터링

일반 키워드 모니터링은 온라인 멘션의 변동 추이를 추적하고 정량화하는 것이 목적이며, 미리 설정된 유형별로 데이터를 수집하고 관리할 수 있습니다.


2. 온라인 평판관리

온라인 평판관리, PR, 위기관리와 관련하여 모니터링함으로써 온라인상에서 발생할 수 있는 기업의 위기 상황을 먼저 확인하고 대처할 수있습니다. 


지속적이고 체계적인 모니터링을 통해서 고객의 목소리를 실시간으로 확인, 대응하는 것이 소셜마케팅의 시작점이라 할 수 있습니다. 






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올리비에 브랜차드의 <소셜 미디어 ROI > 연재를 통해서 손에 잡히지 않았던 소셜 마케팅 ROI 대한 정보를공유하고자 합니다.


디지털빅데이터통합 분석 등의 여러 단어를 통해서 표현되는 모든 키워드이 마케터에게 하는 질문은 "당신의 브랜드 마케팅 효과는 얼마인가정량적인 수치로 말할  있는가, ROI 얼마인가? "  규결되는 것이라 생각된다.


기업은 소셜미디어 활동을 내부적으로 관리해야 하는가 아니면 외부로 아웃소싱해야 하는가? 매우 중요한 질문이다. 물론 "상황에 따라 다르다."고 원론적으로 대답할 수도 있겠지만, "소셜미디어 프로그램 활동에서 아웃소싱의 비중은 최소화" 하는 것이 바람직하다. 


- 본문 257 페이지 


inhouse, outsource, enpick, 엔픽

<출처 : http://www.business2community.com/strategy/grow-your-business-with-outsourcing-0450319#!MWKhe> 


소셜미디어 홍보 및 마케팅에서 성공하는 길은 지속적으로 기존 고객 그리고 잠재고객과 진정한 관계를 구축하는 것이라고 할 수 있다. 이 과정은 즉시 성과를 기대하기 어렵고 많은 시간과 지속적인 노력이 필요한 과정이라고 할 수 있습니다. 


이런 과정을 인하우스에서 해결할 것인지 아니면 아웃소싱을 할것인지를 결정하는 것은 굉장히 중요하고 고민되는 과정 중 하나일 것입니다. 그만큼 훌륭한 대행사를 선택하는 것은 회사와 고객간의 관계를 고려할 때 중요한 부분이라 할 수 있습니다.


기업이 적절하지 못한 업체에 아웃소싱을 하게 되면 기업은 고객에게 이런 메시지를 전달하게 되는 셈입니다. "누군가는 해야 하기 때문에 우리는 이 일을 할 사람이 필요하기는 합니다. 하지만 우리가 직접 할 만큼의 가치는 없습니다." 이러한 태도가 고객과의 신뢰와 충성도를 얼마나 만들어 낼 수 있을지는 의문의 여지가 없습니다. 거꾸로 기업이 직접 이 역할을 관리한다면 "당신은 우리에게 소중합니다. 우리는 매일 당신과 대화하고 싶습니다. 우리가 이 공간에 존재하는 것은 그저 보이기 위한 것이 아닙니다."


누구나 고객을 먼저 생각해주고 배려해주는 대접을 받는다면 해당 브랜드에 대해 긍정적인 마음을 가지게 될 것은 당연합니다. 그것은 큰일이 아니고 아주 작은 일에서 부터 시작될 수 있습니다.


이제 여러분 회사의 소셜미디어를 어떻게 관리하고 고객과 소통하고 싶은지 다시 한번 생각해 봐야 할 시점입니다. 


 


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디지털빅데이터통합 분석 등의 여러 단어를 통해서 표현되는 모든 키워드이 마케터에게 하는 질문은 "당신의 브랜드 마케팅 효과는 얼마인가정량적인 수치로 말할  있는가, ROI 얼마인가? "  규결되는 것이라 생각된다.


당신을 겁주고 싶지는 않다. 적어도 아직까지는. 하지만 소셜미디어는 고객서비스에 대한 당신의 생각을 완전히 뒤집어 놓을 수 있다. 소셜미디어가 고객의 생활 속에서 수행하는 역할에서부터 당신의 비지니스에서 차지하는 비중까지, 비지니스 세계에 소셜미디어가 등장하면서부터 고객서비스는 그 뿌리부터 변화하고 있다. 이것이 무슨 의미인지 밝히기에 앞서 우리는 고객서비스와 관련한 몇 가지 기본 전제를 짚어볼 필요가 있다. 첫째, 좋은 고객서비스는 비지니스에 유익하다. 고객서비스가 나쁘면 비지니스에 악영향을 미친다. 제품이 아무리 좋아도, 포장을 아무리 멋지게 해도, 디자인이 아무리 예뻐도 가격이 아무리 매력적이어도, 기업이 고객을 소홀히 대하면 고객은 떠난다.


- 본문 233 페이지


customer service

< 출처 : http://blog.sweetiq.com/2013/11/how-to-use-social-media-to-provide-customer-service/#axzz30Fz4nW5R> 


1. 소셜미디어 고객 서비스 기본 모델

1) 고객 서비스 팀은 소셜미디어 채널에서 회사와 관련된 멘션을 모니터링한다.


2) 고객 서비스 팀은 대응이 필요한 온라인 멘션에 대해 조치를 취한다. 대응이 필요한 멘션은 세 가지로 분류된다.

  • 긍정적인 멘션 : 감사의 말 필요/감사의 말 불필요
  • 중립적인 멘션 : 회신 필요/회신 불필요
  • 부정적인 멘션 : 대응 필요/대응 불필요
2. 새로운 디지털 안내인 서비스와 고객서비스 3.0
회사에 적합한 온라인 모니터링 툴을 이용하여 고객의 의견을 지속적으로 모니터링 해야 한다.
잠재고객에게 경쟁사 제품이 아닌 당신 회사 제품을 구매하도록 유도하기 위해서는 아래와 같은 가이드라인을 따라 진행해 보자.
  • 구매 결정과 관련되지 않는 모든 멘션을 버려라
  • 조언을 구하는 멘션에 응답하라
위 기본 가이드라인을 활용하여 고객 서비스를 영업 부서로 변질시키지 않고도 고객서비스의 역할인 리드 창출, 고객 개발, 사용자 지원, 비지니스개발, 심지어 커뮤니티 관리자까지 확대할 수 있다. 사실상, 소셜미디어를 잘 운영함으로써 고객 서비스는 회사에서 가장 가치있는 자산이 될 수 있다.
- 본문 255 페이지
 



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디지털빅데이터통합 분석 등의 여러 단어를 통해서 표현되는 모든 키워드이 마케터에게 하는 질문은 "당신의 브랜드 마케팅 효과는 얼마인가정량적인 수치로 말할  있는가, ROI 얼마인가? "  규결되는 것이라 생각된다.


소셜미디어를 비지니스 세계에 통합하는 과정에서 소셜미디어 세계에 만연한 잘못된 오해 중 하나는 이것이 주로 마케팅에 국한된다는 생각이다. 그렇지 않다. 소셜미디어는 다른 매체들과 마찬가지로 HR에서부터 프로젝트 관리까지 비지니스 전 영역에 사용된다. 하지만 소셜미디어가 조직에 부여하는 가치는 브랜드 관리 특히, 디지털 브랜드 관리에서 가장 크게 부각된다.


- 본문 201 페이지


brand managementbrand management



# 커뮤니티 관리

1. 온라인 포럼에서 기업을 대표한다.

2. 기업 내부에서 커뮤니티의 목소리를 대변한다.

3. 필요시 분쟁을 중재한다.

4. 컨텐츠를 늘 참신하고 흥미롭게 유지한다.


# 마케팅

1. 마케팅 컨텐츠로 기업 피드를 도배하지 말라.

2. 말하기보다 들으라.

3. 자신의 커뮤니티 고객을 상대로 마케팅하는 것도 좋지만 경쟁사 고객도 마케팅 대상으로 고려하라.

4. 커뮤니티가 판매를 성사시키는 역할을 한다면 커뮤니티에 투자하라.

5. 소셜미디어에서 자동화는 역효과를 낼 수 있다.

6. 소셜미디어 프로그램에 주의와 관심을 기울여라


# 기업 커뮤니케이션과 PR

1. 모니터링 프로세스 구축

2. 측정 프로세스 구축

3. 대응 매커니즘 구축


# 온라인 평판관리

1. 관련 키워드와 대화 모니터링

- 간단한 모니터링 툴을 사용하여 브랜드명, 계정 또는 선택한 키워드와 관련하여 현재 사용하고 있는 단어들을 시각화할 수 있다.


# 위기관리

1. 문제가 있을 때 그것을 인정하라

2. 바로 업데이트하지 못하는 것을 두려워하지 말라

3. 대화 채널을 만들라

4. 문제 해결을 위해 회사가 취하고 있는 조치와 관련한 업데이트를 수시로 제공하라

5. 오디언스에게 기업에 기대하는 바를 물으라

6. 후속조치



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소셜마케팅을 효율적으로 진행하기 위해서 비지니스 목적에 맞는 소셜미디어 맞추기에 대해 살펴보고자 한다


1. 소셜 프로세스 맵핑 초안 만들기

아래 그림과 같이 우리 조직에서 소셜미디어가 필요한 부분을 하나씩 적어보자. 소셜미디어가 지원할 비지니스 기능과 프로세스를 기준으로 소셜미디어 프로그램을 구성하는 것이 중요하다.



<출처 : 소셜미디어 통합 계획 세우기, 소셜미디어 ROI >


2. 소셜미디어 도입 4단계 이해하기

1) 테스트 도입

회사 공식 계정을 만들고 한명의 담당자를 지정하여 소셜미디어를 테스트해보는 방법으로 운영한다.


2) 집중과 도입

테스트 도입이 종료되면 소셜 프로세스 맵핑에서 정리한 각 부서별 목적을 지원하는데 사용하기 시작한다. 이 단계에서는 각 부서별로 필요와 목적을 알고 소셜미디어를 활용할 수 있도록 하여 적극적인 활용이 진행될 수 있도록 한다.


3) 운영적 도입

가장 먼저 소셜미디어를 도입한 부서의 성공 사례를 통해서 다른 부서들이 대열에 합류한다. 이 때부터는 각 부서간의 협업, 의사소통 등을 진행하는 소셜 매니저의 역할이 더욱 중요해진다. 


4) 운영적 통합

소셜미디어가 조직 전체에 통합되는 과정이다. 

소셜미디어는 마케팅, 비지니스개발, HR, IT까지 조직 전체를 아우른다는 사실을 기억해야 한다. 



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