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  1. 2014.04.29 [소셜미디어 ROI 11편]소셜미디어 - 실시간 고객 서비스 지원

올리비에 브랜차드의 <소셜 미디어 ROI > 연재를 통해서 손에 잡히지 않았던 소셜 마케팅 ROI 대한 정보를공유하고자 합니다.


디지털빅데이터통합 분석 등의 여러 단어를 통해서 표현되는 모든 키워드이 마케터에게 하는 질문은 "당신의 브랜드 마케팅 효과는 얼마인가정량적인 수치로 말할  있는가, ROI 얼마인가? "  규결되는 것이라 생각된다.


당신을 겁주고 싶지는 않다. 적어도 아직까지는. 하지만 소셜미디어는 고객서비스에 대한 당신의 생각을 완전히 뒤집어 놓을 수 있다. 소셜미디어가 고객의 생활 속에서 수행하는 역할에서부터 당신의 비지니스에서 차지하는 비중까지, 비지니스 세계에 소셜미디어가 등장하면서부터 고객서비스는 그 뿌리부터 변화하고 있다. 이것이 무슨 의미인지 밝히기에 앞서 우리는 고객서비스와 관련한 몇 가지 기본 전제를 짚어볼 필요가 있다. 첫째, 좋은 고객서비스는 비지니스에 유익하다. 고객서비스가 나쁘면 비지니스에 악영향을 미친다. 제품이 아무리 좋아도, 포장을 아무리 멋지게 해도, 디자인이 아무리 예뻐도 가격이 아무리 매력적이어도, 기업이 고객을 소홀히 대하면 고객은 떠난다.


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customer service

< 출처 : http://blog.sweetiq.com/2013/11/how-to-use-social-media-to-provide-customer-service/#axzz30Fz4nW5R> 


1. 소셜미디어 고객 서비스 기본 모델

1) 고객 서비스 팀은 소셜미디어 채널에서 회사와 관련된 멘션을 모니터링한다.


2) 고객 서비스 팀은 대응이 필요한 온라인 멘션에 대해 조치를 취한다. 대응이 필요한 멘션은 세 가지로 분류된다.

  • 긍정적인 멘션 : 감사의 말 필요/감사의 말 불필요
  • 중립적인 멘션 : 회신 필요/회신 불필요
  • 부정적인 멘션 : 대응 필요/대응 불필요
2. 새로운 디지털 안내인 서비스와 고객서비스 3.0
회사에 적합한 온라인 모니터링 툴을 이용하여 고객의 의견을 지속적으로 모니터링 해야 한다.
잠재고객에게 경쟁사 제품이 아닌 당신 회사 제품을 구매하도록 유도하기 위해서는 아래와 같은 가이드라인을 따라 진행해 보자.
  • 구매 결정과 관련되지 않는 모든 멘션을 버려라
  • 조언을 구하는 멘션에 응답하라
위 기본 가이드라인을 활용하여 고객 서비스를 영업 부서로 변질시키지 않고도 고객서비스의 역할인 리드 창출, 고객 개발, 사용자 지원, 비지니스개발, 심지어 커뮤니티 관리자까지 확대할 수 있다. 사실상, 소셜미디어를 잘 운영함으로써 고객 서비스는 회사에서 가장 가치있는 자산이 될 수 있다.
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