기업에서 소셜미디어마케팅을 진행한다고 하면

페이스북 페이지, 트위터, 블로그 운영 등을 통해서 정보를 제공하는 것, 

프로모션을 통해서 더 많은 고객에게 우리 브랜드를 알리고

더 많은 고객을 우리 팬 또는 팔로워로 확보하는 것을 생각하게 됩니다.


오늘은 페이스북을 활용하여 

고객 서비스를 효과적으로 진행할 수 있는 5가지 방법을 소개해 보고자 합니다.

소셜 미디어 마케팅 성공 사례로 언급되는 대표적인 사례 중 

DELL의 사례가 언급되는 것과 비슷한 사례라고 생각합니다.


페이스북에서 고객의 관심사에 응답하고,

칭찬과 불만사항에 귀기울이는 것이 고객 서비스의 첫번째 단계일 것입니다.


1. 즉시 응답


체계적인 고객 지원팀이 있다면 해당 팀은 고객의 칭찬 및 불만에 대해서 즉시 응답할 것입니다.

하지만, 고객 지원팀은  내부 시스템만을 이용하여 고객과 소통하기 때문에,

페이스북에 언급된 고객의 질문, 칭찬, 불만에 대해서는 

아무도 또는 뒤늦게 응답하지 않는 경우가 많습니다.


만약, 페이스북을 모니터링하는 직원이 있다면

고객의 질문, 불만에 대해서 즉시 대응할 수 있고 고객 만족을 이끌어 낼 수 있습니다.


- 페이스북에 새글이 등록되면 알림을 주거나 확인하지 않은 새글만을 확인할 수 있는 기능이 있다면 더 쉽고 빠르게 모니터링 업무를 진행할 수 있습니다.




<이미지 출처 : http://www.socialmediaexaminer.com/social-customer-service-facebook/>


2. 적합한 소프트웨어 사용


매일 페이지를 모니터링하는  소셜 미디어 관리자가 있는 경우 잠재적인 문제를 해결할 수도 있습니다.  만약 매일 모니터링하는 소셜미디어관리자가 없는 경우, 소프트웨어를 활용할 수도 있습니다, 


이러한 소프트웨어를 사용하면 개인 메시지와 게시물을 관리하고, 페이스북에서 로그인/로그아웃을 하지 않고 고객 서비스 문제를 추적 할 수 있습니다. 


3. 소셜미디어관리자는 제품 질문에 대한 첫번째 답변자가 되어야 합니다.


제품 문제에 대한 질문 및 답변을 확산시키기 위해 페이스 북 페이지를 사용합니다. 이를 이용하면 고객에게 실수와 불만 에 대한 대응 및 책임 등의 회사 의지를 보여줄 수 있습니다.


4. 업데이트 정보 제공


일부 기업들은  공개 비판의 대상이 되고 싶어 하지 않기 때문에 페이스북에서 대해 신경을 쓰고 았습니다 하지만  브랜드의 투명성을 위해 최선을 다하고 되는 경우에, 페이스북은 위험보다 더 많은 기회 를 제공합니다.


5. 팬들에게 관대하게 대하세요


페이스 팬과 추종자에게 보상 하는 방법에는 여러 가지가 있습니다 .


팬이나 추종쟈에게 상품을 제공하기도 합니다. 이와 같이 고객에게 관대할 수 있는 방법은 감사의 마음을 전하는 소정의 상품을 제공하는 방법입니다. 


이는 고객의 비즈니스를 촉진하는 계기가 되고 사업을 홍보할 수 있는 기회가 되기도 합니다. 



결론


고객 서비스는 온라인 또는 오프라인, 어떤 브랜드든 매우 중요합니다. 

고객의 최초 접점은 일반적으로 소셜미디어가 될 것이고, 소셜미디어관리자는 소셜미디어를  24시간 모니터링하는 것이 중요합니다.


팬을 유지하고 당신이 그들의 요청 , 칭찬과 불만에 대해 관심과 답변을 진행하는 것은  충성스러운 팬을 확보하기 위한 중요한 단계 입니다.


당신은 어떻게 생각하세요? 

페이스북은 당신에게 가치있는 고객 지원 도구입니다 ? 

당신은 페이스북에서 고객의 문제를 해결하는 방법에 대한 조언을 하고 있습니까?


<출처 : http://www.socialmediaexaminer.com/social-customer-service-facebook/>





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